De handdoek in de ring

Mocht je het intussen vergeten zijn ik had nogal wat problemen om ons eerste (gezins)pensioen op mijn (Thaise) bankrekening te krijgen.
Door onder ZOEKEN IN DEZE BLOG in de rechterkolom Zuidertoren te tikken kan je de stukjes terugvinden en, zo je het wil, het verhaal herlezen.

Ik beschouw mezelf, na een klacht bij de RVP, bij de Ombudsdienst Pensioenen, en bij BNP Paribas Fortis, als uitgeprocedeerd en gooi de handdoek in de ring
Dit doe ik echter niet zonder, al was het maar voor mezelf, mijn bedenkingen over het ontstaan van het probleem en de afhandeling van de klachten daaromtrent "zo bondig mogelijk" samen te vatten.

Hoe het probleem ontstond.

• Omdat, zoals later zou blijken, mij belangrijke informatie niet werd bezorgd stuur ik, op basis van onduidelijke voorschriften in de "kennisgeving", via het e-mailadres van een contactpersoon een brief met het verzoek ons pensioen op mijn Belgische zichtrekening te storten.
• Deze brief geraakt pas in extremis op de juiste plaats en het voor een gezinspensioen vereiste nummer van een "gemeenschappelijke rekening" en de "door beide partners ondertekende" aanvraag om op die rekening te storten kan ik hen niet tijdig  bezorgen.
• RVP stuurt via BNP Paribas Fortis en diens correspondent Citibank New York een cheque naar ons adres in Thailand.
• Die cheque doet er ongeveer een maand over om tot hier te geraken en het duurt dan ook nog meer dan een maand eer hij door onze Thaise bank kan geïnd en op rekening gezet worden.
• De operatie met de cheque resulteert, omgerekend en afgerond, in een verlies van 70 Euro

Klacht bij de RVP

• Ik beklaag me er bij de RVP enerzijds over dat ik hen, ten gevolge gebrekkige communicatie en onjuistheden in hun documenten, niet tijdig een geldige aanvraag voor storting op een gemeenschappelijke rekening in België kon bezorgen.
• Anderzijds beklaag ik me over de tijdrovende en dure procedure met de cheque en zet het Kafkaiaanse dik in de verf, de cheque is namelijk aan mij gericht en moet op mijn rekening gestort worden, het ging toch om een gezinspensioen.
• Ik vraag een compensatie.
  
  
• In een eerste reactie leggen ze, niet onverwacht, alle verantwoordelijkheid betreffende de cheque bij de bank.
• Voor wat de communicatie betreft beweren ze er alles aan te doen die zo vlot mogelijk te laten verlopen.
• Ze doen ook een poging om de verantwoordelijkheid bij mij te leggen omdat het versturen van e-mail naar een persoonlijk e-mailadres risico's inhoud.
  
  
• Ik stel ik in mijn antwoord dat de RVP toch wel enige interesse mocht laten blijken voor de manier waarop hun opdracht door de bank werd uitgevoerd.
• Ik werd eerder door mijn contactpersoon uitgenodigd via haar e-mailadres te communiceren en stuur hen die mail in bijlage.
• Ik toon met fragmenten uit hun briefwisseling aan dat ze onjuiste informatie verstrekken met als gevolg dat de inhoud van mijn brief niet aan hun voorwaarden voldeed.
  
  
• In hun daaropvolgend antwoord geeft RVP toe dat de bewuste tekst niet correct is en zal aangepast worden.
• Er zijn excuses voor het ongemak en de opgelopen schade maar van compensatie kan geen sprake zijn.
• Geen woord meer over de communicatie via e-mail en de cheque, 't is me duidelijk hier kom ik niet verder.

Klacht bij de Ombudsdienst pensioenen

• Voor de ombudsman herschrijf ik het verhaal zoals ik het op de blog deed met "aangepast" taalgebruik en vul het aan met PDF afdrukken van mijn e-mails en de afhandeling van de klacht door de RVP.
  
  
• De ombudsman antwoord met als aanhef  "Afgesloten dossier" 
• Ik heb na het lezen van hun antwoord dadelijk mijn bedenkingen bij de objectiviteit van deze dienst.
• Ze beginnen met te stellen dat de communicatie via e-mail tot stand kwam op mijn verzoek.
• Met verwijzingen naar de wetteksten en handvesten voelt de ombudsman zich, in navolging van de RVP, geroepen op de risico's van het gebruik van persoonlijke e-mailadressen te wijzen (ziekte, afwezigheid, ...)
• Met veel minder woorden moet hij echter toegeven dat ik ertoe uitgenodigd werd en dat de mail met de brief  om niet achterhaalbare redenen niet tijdig doorgestuurd werd.
• Ook geeft hij toe dat, mocht alles normaal verlopen zijn, er tijd genoeg overbleef om aan de eisen te voldoen.
• Hij vind het nodig vast te stellen dat ik tussen 25 september 2010 en 13 januari 2011 (de dag dat RVP weer op een e-mail reageert) geen andere wegen gebruikte om hen te bereiken.
• Voor wat betreft de cheque bevestigd de ombudsdienst dat de RVP tijdig betalingsopdracht gaf.
• De verantwoordelijkheid voor de lange reistijd moet aan de Thaise post liggen, er kwamen wel eens eerder klachten daaromtrent.
• De oorzaak voor de lange tijd nodig om op rekening te storten moet bij de Thaise bank gezocht worden. 
• Dossier gesloten!
  
  
• Ik ben in mijn wiek geschoten en moet een en ander toch in het juiste daglicht plaatsen.
• Het klopt niet dat ik initiatief nam tot het gebruik van e-mail.
  Het antwoord op mijn via EMS verstuurde pensioenaanvraag komt in een e-mail, wat ik deed was vragen of bepaalde zaken per e-mail te mochten bezorgd worden.
• Men heeft niet kunnen nagaan waarom mijn brief niet doorgestuurd werd en waarom een aantal e-mails onbeantwoord bleven, ziekte of afwezigheid zouden wel te achterhalen zijn (hoop ik).
  Waarom verkoopt de ombudsdienst, in navolging van de RVP, dan zoveel poeha over het gebruik van het persoonlijk e-mailadres.
• Ik had alle reden aan te nemen dat mijn brief op de juiste plaats toekwam, een aangekondigd formulier werd me niet toegestuurd dus alles was in orde dacht ik.
  Aanleiding dat ik op 13 januari terug contact nam was de vraag naar een document om het nieuwe probleem dat ontstond bij de ziekteverzekering, vanwege een document door de RVP niet verstuurd naar het RIZIV, op te lossen.
• Ik stel vast dat RVP toegeeft dat hun teksten niet helemaal kloppen en dat de ombudsman toegeeft dat het niet doorsturen van de brief de oorzaak is van het probleem.
  Beide blijven echter op hun standpunt "De uitbetaling van uw pensioen gebeurde tijdig er is geen recht op compensatie."
• Ik maak ook nogmaals duidelijk dat het al te makkelijk is de lange reis- en verwerkingstijd van de cheque bij de Thaise post en bank te leggen.
  
  
• Het dossier blijkt dan toch niet helemaal gesloten, de ombudsdienst antwoord nog op mijn opmerkingen met de verklaring dat ze bij hun besluit blijven voor alles wat de RVP betreft en dat ik mijn geluk nog maar eens bij de post en de bank moet beproeven.
• De plaatselijke bank zal wel over het hoofd gezien hebben dat de cheque door ons beiden moest ondertekend worden vind de ombudsman.
  Toch willen ze laten onderzoeken of/waarom ons gezinspensioen met een cheque enkel op mijn naam betaald werd, de uitkomst van dit onderzoek kan echter geen invloed hebben op het reeds genomen besluit.
• Voor het eerst gaat de ombudsdienst ook dieper in op de informatie die een (kandidaat) gepensioneerde toegestuurd krijgt in antwoord op zijn aanvraag.
  Ze verklaren niet te kunnen nagaan wat ik toegestuurd kreeg maar sturen me in bijlage document 0122-00bis (P100 - P 332).dot dat ik zou hebben ontvangen.
  
  
• Dit document heb ik niet ontvangen, ik heb nog wel de e-mail met de bijlagen!
• Het document is enerzijds zo duidelijk en volledig dat er absoluut geen probleem zou ontstaan zijn mocht ik het ontvangen hebben.
  Anderzijds kan ik me vanaf nu niet meer van de indruk ontdoen dat noch de RVP noch de Ombudsdienst Pensioenen ter goeder touw zijn.
• Op mijn klacht bij RVP hadden die simpelweg moeten antwoorden dat ik me niet hield aan de voorschriften beschreven in document 0122-00bis (P100 - P 332).dot, mijn vermoeden is dan ook dat ze wel degelijk wisten dat ze het niet meestuurden en een rookgordijn ophingen.
• Nu zegt de ombudsman reeds eerder een geval waarin document  0122-00bis (P100 - P 332).dot een rol speelde behandeld te hebben, ook hij had hier dus dadelijk naar kunnen verwijzen en had zich niet in zo veel bochten moeten wringen.
• Ik besluit dat de RVP en de Ombudsdienst pensioenen wel willen toegeven dat er een opeenstapeling van fouten bij de RVP gebeurde maar dat ze op hun ingenomen standpunt blijven.
• Ik beklaag me nogmaals over de denigrerende taal van de ombudsman tegenover de Thaise post en de bank, ook ik heb gelezen wat op de cheque staat, heb een kopie, en twijfel dus niet aan mijn verklaringen.
  
  
• In een antwoord per e-mail bevestigd de ombudsman van mijn laatste opmerkingen nota genomen te hebben maar op het ingenomen standpunt te blijven.

• Enige tijd later krijg ik van de RVP het resultaat van het "onderzoek" dat ze in opdracht van de ombudsman bij BNP Paribas Fortis uitvoerden.
• De bank bevestigd natuurlijk dat ze, volgens de bij hen geldende procedures, de betalingsopdracht van RVP via Citibank New York, hun correspondent voor Thailand, uitvoerden en dat deze de cheque rechtstreeks naar ons adres stuurde.
  De bank bevestigd echter ook dat de RVP hen opdroeg de cheque enkel op mijn naam uit te geven, zoveelste fout van de RVP uiteindelijk toegegeven en om verontschuldiging gevraagd.

Klacht bij de ombudsman BNP Paribas Fortis

• Ik wil zelf nog trachten meer te weten te komen over de afspraken tussen RVP en de bank en de tijdrovende en dure operatie met de cheque.
  Vermits ik geen Fortis klant ben moet ik via de ombudsman een klacht formuleren.
  
  
• Het antwoord is natuurlijk het traditionele doorspelen van de bal, we hebben tijdig de opdracht gegeven en onze correspondent, Citibank New York, heeft die dadelijk uitgevoerd en de cheque rechtstreeks naar uw adres in Thailand verstuurd.
  De oorzaak van verdere vertragingen moet je in Thailand zoeken.
• Ik blijf twijfelen aan deze verklaring.
  De omslag waarin de cheque toekwam heeft als postmerk
  
  ROYAL MAIL
  POSTAGE PAID  GB
  HQ30199
  
  en dat lijkt me Brits, de afzender is evenwel
  
  P.O. Box 4037
  Buffalo, N.Y. 14240-4037
  
  
  en ik heb er geen zin in om ook nog met deze P.O. Box te gaan corresponderen, de handdoek ligt dus in de ring.

P.S.

• Ik moet toegeven dat, behalve die eerste, alle betalingen door de RVP (nu op zichtrekening in België) correct verlopen.
• Ook de hindernis van het "levensbewijs" werd probleemloos genomen.
  
  
• Het gebruik van het "info" e-mailadres van de RVP geeft aanleiding tot antwoorden van meerdere personen "gelukkig" met (nagenoeg) dezelfde inhoud.
  
  Spijtig minister "Q" maar dat laatste, of eigenlijk dit hele verhaal, is geen voorbeeld van professionaliteit van de medewerkers van de pensioeninstellingen waar u het kortgeleden met lovende woorden over had. :-)